无锡市妇幼保健院文件

妇政发〔2012〕8号

关于建立“院长接待日”制度的实施意见

各科室：

为认真贯彻市委、市政府“作风建设年”、“基层组织建设年”实施意见精神，进一步落实医管中心年度工作会议精神。经研究，决定建立“院长接待日”制度，现将有关实施意见制定如下：

一、指导思想

按照中央、省市委关于作风建设与信访稳定等工作的一系列部署要求，以科学发展观为指导，以构建和谐医患关系和稳定社会环境为目标，进一步密切联系群众，畅通信访渠道、强化源头预防，创新运行机制、强化领导责任，化解各类矛盾纠纷，构建和谐医患关系，打造新时期市属医院良好服务形象，为党的十八大胜利召开营造和谐稳定的工作秩序与社会环境。

二、接待制度

（一）接待原则

1. 统一管理与分级负责相结合的原则。按照市医管中心的统一部署要求，本着“统一管理、分级负责”、“谁接访、谁解决”原则，本着把矛盾化解在萌芽、纠纷化解在源头的精神，与深化信访包案工作要求紧密结合起来，及时了解妥善处理来访群众反映的突出问题。

2. 依法解决与疏导教育相结合的原则。在落实“院长接待日”制度中要进一步规范接待程序，维护信访秩序，既要做好群众的政策宣传、舆论导向、信息畅通等工作，做好教育稳控和应急处置，又要以停诉息访为目标，因案施策、逐个化解。

3. 公开透明与真诚相待相结合的原则。医院一方面要通过院务、党务公开等方式，进一步加强专项制度信息的公开透明，另一方面在接待来访时要做到真诚礼貌，不分亲疏，平等待人，耐心倾听，善于沟通。

（二）接待安排

1. 医院领导班子成员轮流主持“院长接待日”。行政部负责组织落实工作。各相关职能科室负责人作为院领导分工管辖部门一起参加接待，并按院领导部署要求具体承办有关来访处置事项。

2.“院长接待日”每月至少安排2次，每次半天时间。接待地点在门急诊12楼接待室。行政部负责每年底12月前在医院公示栏和网站预告本单位次年“院长接待日”安排信息，并报医管中心备案。

3.“院长接待日”原则上实行预约制度。遇来访人预约时明确有涉诉事项的，医院应事先告知来访人来访时必须提供相关诉求材料。

4.“院长接待日”接待内容主要涵盖两大方面：一是涉及本单位在医疗服务管理工作中出现或存在的相关问题；二是本单位职工希望约谈并期望得到解决的事项。接待院长应在认真听取矛盾、纠纷、利益诉求等各类情况反映的基础上，尽力做好释疑解惑、合理分流与妥善处置工作。对单位层面无力解决的事项注意收集相关信息，并逐级上报。

5．医院“院长接待日”的当班领导一般不得随意安排其他工作调班，如有特殊情况确要更换的，必须提前提出并另行安排其他院领导接待，同时必须发出更改公示。

（三）接访处理

1.“院长接待日”实行登记留档制度。医院要规范执行“院长接待日”登记制度，对来访者有效身份证年等信息要登记齐全。同时，简明扼要作好来访内容与处理意见、办理结果等的记录，办结交行政部统一归档。

2.“院长接待日”实行分类处置制度。医院要总体站在民生角度，围绕“事要解决”，切实做到重在沟通、依法合理、分类处置。对能够当场答复和解决的，当场予以解决处理；对不能解决的，应向当事人说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后予以解决处理；需要向上级部门请示汇报的问题，要及时向上级部门请示汇报，并将处理情况及时反馈给来访者。可采取定点接访、重点约访、专题接访、带案下访等多种接待方式。特别重大和复杂的接访处置可通过党委会、院长办公会和专题会议集体研究解决。

3.“院长接待日”实行专项保密制度。接待院长对院内外来访者反映的不宜公开的情况与问题，要采取必要保密措施，维护各类当事人正当合法权益。

三、工作要求

1. 高度重视。要将建立“院长接待日”制度纳入重要议事日程，进一步提高对这项工作重要性、必要性的认识，切实增强联系群众工作、维护社会稳定的责任感和紧迫感。党政主要领导要身体力行、率先垂范、带头履责，要将落实此项制度作为了解医情民意、为民排忧解难、提高服务能力、融洽医患关系、树立医院形象的重要手段和有效载体，切实做到组织到位、责任到位、措施到位。

2. 加强研判。对接访中反映的问题要注意收集汇总和分析研判，及时消除可能引发的集体越级上访、群体性事件的苗头和隐患，防止因工作方法简单而造成矛盾激化，切实维护良好工作秩序和稳定格局。

3. 注重实效。要通过“院长接待日”这一重要载体，在重点解决问题、广泛正面宣传、和谐人际关系的同时，切实提升医疗服务管理工作能力与水平。

附件：1. 无锡市妇幼保健院“院长接待日”公告

      2. 无锡市妇幼保健院“院长接待日”登记表

二〇一二年三月二十一日

  抄送：无锡市医院管理中心。

附件1：

无锡市妇幼保健院“院长接待日”公告

现将无锡市妇幼保健院“院长接待日”安排公告如下：

预约电话：82725161-82020  82725094

监督电话：82725161-80999

附件2：

                                                 编号：

无锡市妇幼保健院“院长接待日”登记表