前言.................................................................................Ⅱ
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
4基本原则
4.1依法合规
4.2公平规范
4.3优质高效
4.4公开诚信
5服务提供
5.1预约服务
5.2一站式服务
5.3挂号收费及办理住、出院服务
5.4配药服务
5.5影像服务
5.6检验服务
5.7注射及输液服务
5.8急诊服务
5.9住院服务
5.10便民服务
5.11总机服务
5.12回访服务
5.13志愿服务
6服务保障
6.1服务礼仪
6.2服务环境
6.3服务设施
6.4服务管理
7服务监督、评价与改进
7.1服务监督
7.2满意度测评
7.3投诉处理
7.4服务质量改进
I


II

II
前  言
本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则  第1部分：标准的结构和编写》要求编制。
本标准由无锡市卫生局、无锡市医院管理中心提出。
本标准起草单位：无锡市卫生局、无锡市医院管理中心、无锡市第二人民医院。
本标准主要起草人：王炎、胡敏敏、黄培、任国琴、江淑秋、郁非佳。
本标准批准单位：江苏省无锡质量技术监督局。
本标准于2014年8月15日首次发布。

无锡市二级以上医疗机构公共服务规范
1  范围
本标准规定了无锡市二级以上医疗机构公共服务规范的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障、服务监督、评价与改进。
本标准适用于无锡市二级以上医疗机构的公共服务。
2  规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《医疗机构内部价格管理暂行规定》
《医疗事故处理条例》
3  术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1  急诊服务
当患者具有如突然发病，病情进展迅速；症状明显，十分痛苦；生命体征变化，有生命危险；需及时诊治，否则可致不良后果或可疑为急性传染病或并易传播传染病患者等情况时，为其提供的全面、紧急和便捷的医疗服务。
3.2  住院服务
患者经门诊或急诊医师诊查后，因病情需要住院进一步观察、检查、诊断和治疗时，经诊查医生建议并签发住院证、办理入院手续后，医务人员为其提供的一系列医疗、护理和后勤保障服务。
3.3   一站式服务   
医疗机构为患者提供直接咨询、预约、投诉、审批、方便门诊、导医等服务的多功能窗口。
3.4  优质护理责任组  
由护理人员组成，并有一位管理能力和业务能力较强的护士任组长，为患者提供全程化、优质化、亲情化护理服务的若干小组。
3.5  后勤服务中心
医疗机构为方便住院患者，使患者得到细致、周到、便捷、高效的服务而设立的将各类后勤保障服务项目统一调配和解决的专门机构。 
3.6  客户服务中心
为各类患者、家属提供回访、预约、咨询等服务的专门机构。
4  基本原则
4.1  依法合规
根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务，正确行使国家赋予的工作职责，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。
4.2  公平规范
根据经办程序，公平对待服务对象，规范经办行为，提供规范统一的服务。
4.3  优质高效
优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率，保证服务安全。
4.4  公开诚信
实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持执业行为的廉洁性。
5  服务提供
5.1  预约服务
5.1.1  医疗机构应实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。
5.1.2  医疗机构应提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，逐步开展医学检查集中平台预约。
5.1.3  医疗机构应测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。
5.1.4  医疗机构应提供次日起动态一周内各类专家、专病、普通门诊预约挂号服务。
5.1.5  医疗机构应如实规范登记个人信息，加强预约号源的科学管理。
5.2  一站式服务
5.2.1  医疗机构应为患者提供导医导诊、投诉接待、预约、审批、咨询、便民等多项服务。
5.2.2  工作人员应提前15分钟挂牌上岗，按6.1服务礼仪的要求实行首问、首接负责制。
5.2.3  工作人员应熟悉医院各部门的服务内容、服务流程，做好患者与各部门之间的协调工作。
5.2.4  工作人员应协调各窗口工作，维持诊疗秩序。
5.2.5  工作人员应及时解决突发问题，化解各种矛盾。
5.3  挂号收费及办理住、出院服务
5.3.1  工作人员应提前15分钟挂牌上岗，熟悉物价及医保等方面的政策，按 6.1服务礼仪的要求指导患者挂号，耐心解答患者询问。
5.3.2  医疗机构应公示收费项目及执行标准。
5.3.3  工作人员应正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币纸币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
5.3.4  医疗机构应实行分散挂号，划价、收费一次性服务，排队人员较多时，应采取增设窗口等措施及时分流患者。
5.3.5  工作人员应为有需要的患者提供床边办理出院手续服务。
5.4  配药服务
5.4.1  工作人员应审核、调配处方。
5.4.2  发药时工作人员应与取药人再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向患者讲清楚使用方法及注意事项。
5.4.3  医疗机构应提供门诊药费明细清单、药物咨询等服务。
5.4.4  如遇排长队现象，医疗机构应增开窗口，确保排队取药等候时间不超过10分钟。
5.4.5  对需医师重新调整的处方，医疗机构应有专人协助患者完成。
5.5  影像服务
5.5.1  工作人员应提前开诊，严格执行拍片“四对”（即对姓名、性别、片名、部位）和报告“双核制度”。
5.5.2  工作人员应严格执行操作规程，做好被检查患者及陪同人员的防护工作，对异性患者进行检查时，要严格按照相关规定执行。
5.5.3  工作人员应及时告知患者取报告的时间及地点，报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5.5.4  工作人员应严格执行告知义务，按照规定签署知情同意书。
5.5.5  医疗机构应提供24小时急诊检查服务。大型设备检查项目开具检查申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
5.6  检验服务
5.6.1  工作人员应提前开诊，严格执行“三对”（即对姓名、项目、编号）。
5.6.2  工作人员应严格执行消毒规范，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告知患者取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5.6.3  医疗机构应提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天（检查项目确需超时除外）。
5.7  注射及输液服务
5.7.1  医务人员应严格执行无菌操作和“三查七对”（即摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误。
5.7.2  医务人员应严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。
5.7.3  设置隔离屏障或分设男、女注射室，男、女患者分开注射。
5.7.4  成人与儿童输液室应分开设置。
5.8  急诊服务
5.8.1  医务人员应坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与
相关科室紧密配合，保证急、危重患者抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。
5.8.2  医务人员应严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察患者按
时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
5.8.3  医疗机构应保持急诊抢救“绿色通道”畅通，对急危重患者采取先救治、后付费，实行优先诊疗、优先检查、优先住院。危重患者检查应有专门医护人员陪送。
5.8.4  医务人员对抢救药品、物品应定期检查补充，应急设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
5.9  住院服务
5.9.1  医师查房
5.9.1.1  科主任、主任医师查房每周1～2次。 重点解决疑难病例；审查对新入院、危重患者的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查治疗；抽查医嘱、病历质量；教学查房等。
5.9.1.2  主治医师查房每日1次。重点对所分管患者进行系统查房，尤其对新入院、诊断未明、治疗效果不好的患者进行重点检查与讨论；检查医嘱执行情况及治疗效果；决定出、转院问题等。
5.9.1.3  住院医师每日至少查房2次。重点巡视疑难、危重待诊断、新入院、手术后患者，同时巡视一般患者；分析检验检查结果，提出进一步检查或治疗意见；检查当天医嘱执行情况；征求患者对医疗、护理、生活等方面意见。
5.9.1.4  医师应认真做好医患沟通，入院后最迟在72小时内完成首次沟通，患者病情变化时做到随时沟通，出院前向患者或家属说明患者住院诊疗经过、出院医嘱及出院后注意事项，并主动告知随诊时间。
5.9.2  优质护理服务
5.9.2.1  医疗机构应打造“安静病区”模式，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境；确保入院患者的饮食科学，为患者实施送餐至床头服务，提供餐后餐具的清洗和消毒。
5.9.2.2  医疗机构应合理配置护理力量，以优质护理责任组模式，规范提供分级护理和整体护理服务，全面实施优质护理服务。
5.9.2.3  医疗机构应开展多形式的健康宣教活动，推行专科单病种“健康教育指南”，传授患者疾病的相关知识，教育引导患者养成健康的生活方式。
5.9.2.4  医疗机构应为出院患者提供出院指导服务，加强住院康复期患者的康复指导，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。
5.9.3  后勤保障服务
医疗机构应设立住院患者后勤服务中心，为患者提供下列服务：
a) 陪检服务：全程陪同患者完成各项检查任务，在护送患者检查过程中，确保患者安全、稳定、到位，防止意外发生； 
b) 送检标本：收集送检各种化验标本，工作中要细心认真核对，防止损坏标本；
c) 送药退药：做好送药退药工作，确保病人及时用药，并做好交接签字工作；
d) 维修和生活保障：接受全院水、电、气等管道及各种生活设施的故障报修，及时联系维修人员
维修。为住院病人提供24小时营养餐服务。
5.9.4  病员陪护服务
5.9.4.1  陪护人员应负责照顾患者生活起居，协助患者自身的清洁工作，如洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等。
5.9.4.2  陪护人员应协助患者进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具等。
5.9.4.3  陪护人员应协助患者上下床，陪同患者散步，给不能自主活动的患者翻身，协助摆放体位及在医护人员指导下进行功能锻炼。
5.9.4.4  陪护人员应协助患者入厕或使用便盆、便壶，帮助病人留取大小便标本等。
5.9.4.5  陪护人员应协助医护人员观察病情，如输液滴注的情况，患者有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。按照医护人员的要求协助病人按时服药。
5.9.5  饮食服务
5.9.5.1  医疗机构应保证食品卫生与安全，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
5.9.5.2  医疗机构应热情服务，增加饮食品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到患者床头，保证热菜热饭。定期下病房听取患者意见，不断改进工作，提高患者就餐率和满意度。
5.9.5.3  医疗机构应根据治疗及患者需求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。
5.9.5.4  医疗机构应提供24小时供餐服务。新入院患者错过用餐时间，可随时拨打院内后勤服务中心电话要求送餐。
5.10  便民服务
5.10.1  医疗机构应开设无假日门诊，条件允许情况下逐步开设专家（专科）夜门诊和无午休门诊。
5.10.2  医疗机构应开设方便门诊，为慢性病、常见病等提供快速诊疗服务。
5.10.3  医疗机构应为以下患者提供多专科联合会诊服务：
a) 在同一专科就诊三次以上或在多个专科就诊仍未明确诊断或诊疗效果不佳的患者；
b) 同时合并多系统疾病，需要多个专科协同会诊的患者；
c) 在当地就诊诊疗效果不佳，需要请专家会诊的外地患者；
d) 对以往诊疗效果不满意的患者。
5.11  总机服务
5.11.1  医疗机构应设立总机查号台，24小时有人应答，应答迅速准确，能用普通话交流。
5.11.2  接听人员应耐心听取顾客要求，当顾客要求转接分机暂时不能接通时，主动征询顾客意见，介绍附近分机或其他通讯方式。
5.11.3  接听人员应严守纪律，不泄露机密，不窃听电话。
5.12  回访服务
5.12.1  医疗机构应设立客户服务中心，为各类顾客提供回访、预约、咨询等服务。
5.12.2  客户服务中心对出院患者一周内电话随访率应达到100%，提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，培养良好的生活习惯和健康的生活方式。
5.12.3  客户服务中心应登记并记录回访病人提出的各类意见和建议，落实率达100%。
5.13  志愿服务
5.13.1  医疗机构应建立志愿者服务队伍，为就诊患者提供志愿服务。
5.13.2  医疗机构志愿服务内容：包括导医、导诊、预约、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
5.13.3  志愿者应按要求佩戴志愿者标志上岗，按时参加志愿服务工作，不无故缺席。
5.13.4  志愿服务时间累计为每年2000小时左右。
6  服务保障
6.1  服务礼仪
6.1.1  服务形象
6.1.1.1  按规定穿着工作服，根据特殊操作要求戴帽子、口罩和手套，统一佩戴工号牌于左胸前。
6.1.1.2  头发应保持干净，梳理整齐。
6.1.1.3  需保持环境安静的工作区域不穿响底鞋，特殊要求岗位不得穿高跟鞋和外露首饰，女士不化浓妆、不喷浓香水。
6.1.1.4  自觉执行禁控烟要求，不在公共场所吸烟。
6.1.2  服务行为
6.1.2.1  文明服务，实行首问、首诊、首接、首诉负责制。
6.1.2.2  按时到岗，做好交接班，不离岗、串岗，有事离开时应主动征得患者谅解。
6.1.2.3  尊重患者的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。
6.1.2.4  耐心倾听，认真解答患者疑问，加强医患、护患沟通，主动履行告知义务。
6.1.2.5  工作精力集中，不做与岗位要求不相干的事，如看报纸、玩手机、吃零食等。
6.1.2.6  工作时不与人闲谈、不嬉戏打闹和高声喧哗，不接打私人电话。
6.1.2.7  恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品，不暗示、索要钱物。
6.1.3  服务用语
6.1.3.1  文明用语，提倡普通话，不讲职业忌语、禁语。
6.1.3.2  热情接待患者，态度和蔼、语气温和，“请”字当头。
6.1.3.3  解答耐心，有问必答，不顶撞患者，不讲刺激性语言。
6.1.3.4  不在患者前谈论医疗上的分歧意见或评价他人，不讲不利于保护性医疗的话。
6.2  服务环境
6.2.1  医疗机构的建筑功能分区应合理，布局紧凑，充分体现“以患者为中心”的服务理念。
6.2.2  医疗机构内部环境整洁、卫生、美观，应配备专职保洁人员对公共区域进行卫生管理。卫生间设施良好，无污垢和异味，有防滑设计。病区卫生间设有防止安全意外的呼叫设施，门诊卫生间设有残疾人专用设施。
6.2.3  医疗机构进出口应设置合理，做到人、车分流，设有畅通的急救通道和无障碍通道。主通道夜间满足照明要求。
6.2.4  医疗机构的标识系统完整、规范、指示明确，方便患者辨认和识别，无乱张贴现象。
6.2.5  医疗机构应尽可能为患者就医提供机动车停车位，设专职保安进行引导管理，按物价核定进行收费管理。
6.3  服务设施
6.3.1  医疗机构各类基础医疗设施配备齐全，运行良好，物品固定规格、式样、数量，定点、定位存放，整齐划一。
6.3.2  医疗机构门诊区域设有多媒体显示屏和排队叫号系统，实时发布相关信息。三级医院应设有自
助挂号、自助结算、自助取报告等自助服务设施，有条件的二级医院也应设有自助挂号、自助取报告等设施。
6.3.3  医疗机构提供可饮用水、等候椅、自助查询系统、自助饮料机、自助售报机等便民设施。有残疾人无障碍设施及辅助用轮推车等设备提供，三级医院和有条件的二级医院应设有24小时营业的便民超市和与银行联网的ATM机。
6.3.4  保障水、电、气等后勤设施运行正常，关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控
中心，24小时有效监控医疗场所的安全，治安监控可回溯期不少于7天。
6.4  服务管理
6.4.1  人力资源管理
6.4.1.1  医疗机构应建立健全以聘用制度和岗位管理制度为主要内容的人事管理制度，人力资源配置应符合医疗机构功能任务和管理的需要。
6.4.1.2  医疗机构应构建卫生专业技术人员资质的认定、聘用、考核、评价管理体系，建立专业技术档案。
6.4.1.3  医疗机构应按规定组织卫生专业技术人员岗前培训、住院医师规范化培训，有继续教育和梯队建设制度并组织实施。
6.4.2  财务价格管理
6.4.2.1  医疗机构应严格执行医药价格政策，认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益。
6.4.2.2  医疗机构应建立健全价格监督机制，实行公示制度，实行住院和门诊患者费用清单制度，实行价格咨询和费用查询制度，有医疗机构物价专管员。
6.4.2.3  医疗机构应及时调整价格信息，确保医药价格计算机管理系统信息准确。
6.4.3  医德医风管理
6.4.3.1  医疗机构应有明确的职能部门负责医德医风管理与考核，将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责。
6.4.3.2  医疗机构应建立医德医风建设规章制度、奖惩措施并认真落实，健全医德考评档案，医德考评结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效考核等直接挂钩。
6.4.3.3  医疗机构对各级人员通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。
6.4.4  后勤保障管理
6.4.4.1  水、电、气等后勤保障应满足医疗机构运行需要，严格控制与降低能源消耗。
6.4.4.2  医疗机构应建立健全完善的物流供应系统，物资供应满足临床工作需要。
6.4.4.3  医疗机构医疗废物管理制度应健全并有效落实，医疗废物处置和污水处理符合规定。
6.4.4.4  医疗机构安全保卫组织健全，制度完善，保安人员配备结构合理、岗位职责明确。消防安全、特种设备、危险品管理到位。
6.4.4.5  医疗机构对外包服务质量与安全实施有效监督与管理，并定期进行考核。
6.4.5  医学装备管理
6.4.5.1  医疗机构的医学装备管理应符合国家法律、法规及卫生行政部门规章、管理办法、标准的要求，按照法律、法规，使用和管理医用含源仪器。
6.4.5.2  医疗机构应设有医学装备管理部门和专职人员，有设备论证、采购、使用、保养、维修、更新和资产处置制度与措施。
6.4.5.3  医疗机构大型设备的使用人员应持证上岗，放射与放疗等装备相关机房环境安全符合要求。
6.4.5.4  医疗机构用于急救、生命支持系统仪器装备应处于待用状态，建立应急调配机制。
6.4.6  院务公开管理
6.4.6.1  医疗机构应向社会公开医院资质信息、医疗质量、医疗服务价格和收费信息、便民措施、集中采购招标、行业作风建设情况等信息。
6.4.6.2  医疗机构应向患者提供医疗服务中所使用的药品、血液及其制品、医用耗材和接收医疗服务的名称、数量、单价及医疗总费用等情况的查询服务或提供相应的费用清单。
6.4.6.3  医疗机构院务公开内容应完整，信息发布应及时。有便于公众知晓的多种方式公开信息，如医院网站、公告栏、资料索取点、电子显示屏、触摸屏、各类新闻媒体等。
6.4.7  应急服务管理
6.4.7.1  医疗机构应建立各类突发事件应急预案，包括但不限于：
a) 重大险情救治应急预案；
b) 职业安全防护与伤害应急预案；
c) 消防应急预案；
d) 信息系统灾难应急预案；
e) 各类自然灾害应急预案。
6.4.7.2  医疗机构应建立相关制度来保障应急处理流程能正常启动，各类应急物资准备到位。
6.4.7.3  医疗机构应急队员培训要到位，保持通讯畅通，配有后备成员，24小时待命，随叫随到。
7  服务监督、评价与改进
7.1  服务监督
7.1.1  医疗机构应积极主动地征求患者意见，了解患者需求。
7.1.2  医疗机构应设立意见箱（簿），指定专人定期收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。
7.1.3  医疗机构在外网上应建立“院长信箱”，每月安排1次“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。
7.1.4  医疗机构应向社会聘请行风监督员，每届聘期为2～3年，原则上每半年召开一次监督员座谈会，听取和征集各方意见及建议，并落实相关部门落实整改，做好各项记录。
7.2  满意度测评
7.2.1  医疗机构每月对门诊及出院患者进行满意度问卷调查，主动掌握患者满意度情况，广泛收集患者意见，并形成满意度调查分析表，提交院领导传阅。
7.2.2  医疗机构在患者出院后一周内进行电话随访，了解患者满意度情况，做好患者意见和建议的收集、登记，并督促各相关科室落实整改。
7.2.3  医疗机构每季度一次、病区每月一次召开工休座谈会，邀请患者及家属参加，征集和听取各类意见和建议，积极落实整改，并将整改情况反馈给建议人，同时做好各项记录。
7.3  投诉处理
7.3.1  医疗机构应设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理。
7.3.2  医疗机构在显著位置应公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
7.3.3  医疗机构在投诉接待场所内应张贴便于患者查询的有关法律、法规、投诉程序等规定资料，安装录音、录像监控设备。
7.3.4  医疗机构投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
7.3.5  投诉反馈：
a) 对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。
b) 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
c) 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
d) 涉及医疗事故争议的，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、自愿协商和调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
7.4  服务质量改进
7.4.1  医疗机构应依据行业标准对以下内容进行督导、检查、总结、反馈，并有明确改进措施。
a) 标准化服务：依法合规、操作规范、信守承诺；
b) 服务时效性：信息真实、服务及时、准确高效。以患者为中心，医疗服务声誉良好；
c) 服务能力：服务人员熟悉所在部门的主要业务和服务承诺，能熟练掌握本岗位业务技能。
7.4.2  医疗机构应定期组织员工开展服务能力培训，并对部门和员工服务绩效进行考核，促进服务水平的提升。
7.4.3  医疗机构应在能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，并提升公共服务信息化建设水平。