4月12日下午，市妇幼保健院专门请来无锡凯宾斯基管理公司副总经理邓慧珠，为100多名临床护士培训礼仪规范、进一步塑造举止优雅、行为规范、言语得体的服务形象。近年来，市妇幼保健院以建“精品”妇幼医院为目标，充分关注患者需求，积极打造精品服务，为广大妇女和婴幼儿构建一片温馨港湾。

建“精简”服务流程

针对患者看专家、专病难的问题，市妇幼多管齐下，积极推进预约门诊，目前已相继建立网上预约、诊间预约、电话预约等形式。其中，网上预约、诊间预约采用数字化模式，实现全自动化管理，患者只要凭就诊条码号和姓名，就能够通过网站预约到次日的专家门诊。同时，预约就诊的患者可以在医院提示的空闲时间段前来就诊，合理分流高峰期就诊人群，有效缓解就诊拥堵情况。目前，医院专家门诊预约率达50.54%，普通门诊预约率达30.4%。

医院新门诊大楼全面实施后勤服务社会化管理，建立一支训练有素的导医队，开展“迎送服务”，完善“一站式”服务功能，实现面对面咨询与网络即时咨询的统一管理。开通全天候专家门诊，安排高年资专家坐诊门诊，在门诊的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排午间门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊。

此外，实施医院-社区的有效对接，开设医院就诊和转诊对接窗口，通过“妇幼专家团”定期到社区服务、儿保医生与社区结对、妇保工作“三主动”，有效实现双方对接，畅通沟通渠道。

做“精致”服务品牌

“母子连心站”是市妇幼精心打造的“精品”产品，被授予市医管中心服务创新奖。医院新生儿科为了规避院感风险与解决病人探望不便的这对矛盾，积极寻找平衡点，推出“母子连心站”网上探视服务新举措。以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，家属们待在家中只要登陆妇幼网站鼠标轻点“母子连心站”栏目即可对自己的宝宝进行24小时的观摩，真正实现了母子之间24小时不间断沟通。“母子连心站”开通一年，点击率达到了15000余人次，患者满意率达100%。实现了信息技术与服务创新的完美融合，为国内网上医院建设开了先河。

“母婴健康学校”更是医院近年来打出的“精品”品牌，被患者称为“女性健康知识加油站”，针对妇女一生不同时期生理特点开展免费的健康宣教，课程内容不仅涵盖了妇女常见多发病的防治，还开设了“妈妈课堂”、“亲子园地”、“康复乐园”等特色课程，医患互动交流，深受广大妇女及家属的欢迎。到目前为止，已惠泽7000多个家庭，10000多位妇女接受健康教育，受到各大媒体的广泛关注。

创“精细”服务内涵

为更好地服务于广大妇女儿童，医院打破传统的临床分科体系，探索构建“中心化、基地化医疗架构”的新模式，实行以疾病为主的多学科协作，根据患者需求为其提供最适宜的治疗方法，创出妇幼特色的专学科品牌。

去年，医院先后组建了三大中心：生殖医学中心、产前诊断中心和宫颈疾病诊治中心。今年医院还将组建“腔镜培训基地”、“高端人群医疗保健基地”、“母婴保健和妇幼保健指导培训基地”和“妇产科疑难危重病人救治基地”这四大培训基地。医院将从政策引导、经济支持、动态督导、阶段评估、单项激励、资格准入、淘汰退出等方面建立一整套运行管理机制。

在争创“优质护理服务示范工程”活动中，以“舒心病房”创建为切入点，严格执行操作规范，实施整体护理模式，提供与患者病情和生活自理能力相适应的优质护理服务品牌，去年被评为省厅“优质护理服务示范工程”联系点，四个病区被医管中心命名为优质护理服务示范病区。去年被授予江苏省群众性精神文明建设先进单位。

一个个创意、一项项服务、创造出众多个“精品”，使医患之间真正实现了零距离优质服务目标，和谐了医患关系，打造了温馨港湾。（子竹）